Lojalność dealera czyli jak w małżeństwie?

Lojalność dealera czyli jak w małżeństwie?
autorem artykułu jest Sławomir Krynicki

Nie wiem ile Ty miałeś w swoim życiu samochodów, ja póki co kilka. Co ciekawe, każdy z nich kupiłem u innego dealera, a mówiąc konkretnie – od innego sprzedawcy. Co w tym niezwykłego? Pozornie może nic, ale czy to nie dziwne, że wydajemy u kogoś kilkadziesiąt czy kilkaset złotych i ten ktoś nie do końca stara się zabiegać o nasze względy? Oczywiście nie mówię PRZED zakupem… Ooo, to zupełnie inna sprawa. Mam jednak na myśli ten czas, gdy już jesteśmy użytkownikiem danego samochodu. Co wtedy? Jak dbają o nas?
Zachęcam na początek do zapoznania się wymyślonym przeze mnie i mojego wspólnika „dziennika”, w którym zawarliśmy kilka przemyśleń osób, mających doświadczenia z zakupem samochodu.

Przed zakupem…
Decyzję o zakupie nowego samochodu podejmowaliśmy bardzo długo. Teść, żona, szwagier – cała rodzina wspólnie rozważała wszystkie plusy i minusy. Do końca ważyły się także losy jakiej marki będzie nasze nowe auto.

Wreszcie zdecydowaliśmy z żoną, że kupimy nowe Renault Clio. Na samą myśl o wizycie w salonie czułem prawdziwe podniecenie… Zakup samochodu kojarzył mi się dotychczas wyłącznie z decyzją racjonalną, a tutaj takie emocje!

Spotkania z różnymi dealerami były raz lepsze, raz gorsze – jednak nie spodziewałem się, że wszyscy będą nam tak nadskakiwać i oferować dodatkowe rabaty, elementy wyposażenia za darmo – żeby tylko u nich kupić samochód. Mówiąc kolokwialnie, wszyscy wchodzili nam do... no, wiadomo dokąd – wszystko po to, abyśmy właśnie u nich zostawili nasze pieniądze. Zapewniano nas o świetnej obsłudze serwisowej na przyszłość, częstowano kawą... Wszyscy mieli dla nas naprawdę dużo czasu. Przyznam, że zrobiło to na mnie bardzo dobre wrażenie i w końcu zdecydowaliśmy się na zakup u tego konkretnego dealera. Za parę tygodni mieliśmy odebrać nasze wymarzone Clio.

Dzień zakupu…
Już od rana byłem naprawdę podekscytowany... Nie mogłem wysiedzieć do końca w pracy! Wreszcie przyjechaliśmy na miejsce! Stało tam! Nasze czarne Clio! Wspaniałe, naprawdę! Ale ku mojemu zdziwieniu, odbiór samochodu był taki… jakby to powiedzieć?... Zwyczajny. Tak, to jest dobre słowo. Dla nas to było wydarzenia dnia, tygodnia czy może nawet roku, a dla sprzedawcy? No cóż, pewnie kolejny samochód w tym dniu… Nie wiem do końca, czego się spodziewałem… Może butelki wina albo dobrej kawy? Czegoś, co byłoby dopełnieniem tej wyjątkowej (jak się okazuje, tylko dla nas) chwili. W każdym razie, byłem trochę...
... zawiedziony, szczególnie że wcześniejsza postawa sprzedawcy na etapie decyzji o zakupie była diametralnie inna i pełna zaangażowania. Ale co tam, najważniejsze, że mieliśmy nowy samochód! Ciekawe, co powiedzą nasi sąsiedzi, jak podjedziemy pod blok.

Kilka miesięcy później…
Samochód w zasadzie sprawuje się bardzo dobrze. „Pierwsza miłość” już minęła i zauważam pewne drobne mankamenty. Nie jest to nic poważnego, ale… Postanowiłem sprawdzić, jak w praktyce wygląda ta zachwalana wcześniej przez sprzedawcę obsługa serwisowa. Zadzwoniłem do sprzedawcy. Chyba mu przeszkadzałem, ponieważ rozmawialiśmy bardzo krótko. W każdym razie umówiłem się wreszcie na przegląd. Moje wrażenia były raczej umiarkowane. Niby coś tam poprawili, ale odniosłem wrażenie że wydziwiam i powinienem nie przejmować się drobiazgami… nie tak to sobie wyobrażałem, ale cóż… Mój sprzedawca był zajęty namawianiem kolejnych – nowych klientów – ja byłem już „zaliczony”, więc nie miał za wiele czasu dla mnie w trakcie wizyty w serwisie.

Jeszcze później…
Mam samochód już 2 rok. W zasadzie jest w porządku. Przyzwyczaiłem się do kilku mankamentów, których serwis nie potrafił naprawić. Już prawie nie zwracam na to uwagi. Może o to chodziło? Zastanawiam się jeszcze czasami, jak to jest? Zostawiłem u kogoś 45.000 złotych! Mało czy dużo, kwestia względna.

Ale czy nikogo nie interesuje moja opinia o samochodzie? O serwisie? Czy na pewno nie warto informować mnie o kolejnych modelach ? Moja żona twierdzi, że przesadzam i oczekuję Bóg wie czego… Być może tak jest. Ale skoro w moim osiedlowym sklepiku jestem znany z imienia, wiedzą jakie zawsze kupuje masło oraz soki, to czy w miejscu gdzie zostawiam nadal (chociażby za serwis) nieporównywalnie większe kwoty, nie powinno być co najmniej tak samo?

W przyszłym roku będę zmieniał moje Clio na coś nowego i większego. Urodziło mi się dziecko i nie mieścimy się już do samochodu z tymi wszystkimi bagażami… Czy nowy samochód będzie marki Renault? Czy jeśli tak, to czy kupię go u tego samego dealera? A może wybiorę zupełnie inną markę? W końcu będę chciał wydać ponad 65.000 złotych, więc chciałbym być później porządnie obsługiwany…

Obecny dealer nie ułatwia mi podjęcia finalnej decyzji…

Jaki płynie stąd wniosek? Oczywiście odpowiedź jest co najmniej złożona, ale z punktu widzenia przeciętnego nabywcy samochodu, można mieć wrażenie, że coś tu jest nie tak. Ciekawe jest jeszcze to, co robi dany dealer, gdy np. przekonuje się, że w salonie ginie radio z jednego z samochodów? Pewnie jest tak, że podejmowane są wszelkie niezbędne kroki mające na celu wyjaśnienie sytuacji i znalezienie radia! Z pewnością dealer taki robi wszystko, by całkowicie wyjaśnić sprawę, prawda? Ale co robi dealer, gdy dotychczasowy Klient, którego wartość zakupów wielokrotnie przekracza cenę radia odchodzi do konkurencji? Moim zdaniem – nic! Z tej prostej przyczyny, że najczęściej nawet o tym nie wie! Wszyscy teoretycznie „wiemy”, że pozyskanie nowego Klienta jest wielokrotnie droższe od jego utrzymania. Dlaczego więc biznes sprzedaży samochodów ma być inny? Czy tutaj tym bardziej nie warto się wykazywać? Starać się o pozyskanie jak najlepszej opinii? Dodam, że osobiście byłem kilka miesięcy temu na etapie ukończenia leasingu samochodowego. Teoretycznie więc zarówno dealer jak i firma leasingowa może przypuszczać, że skoro kończę leasing, być może będę chciał kupić kolejny samochód. Czy w związku z tym przedsięwzięli jakiekolwiek kroki? Oczywiście że nie. W tym samym czasie wydali ogromny budżet na reklamy wizerunkowe, na pozyskanie kolejnych, nowych Klientów… Moje pieniądze widocznie nie są warte ich zainteresowania.
Często porównuję budowanie relacji i lojalności do związków międzyludzkich. Czy wyobrażamy sobie udane małżeństwo, w którym mąż mówi żonie że ją kocha… raz. Przed ślubem, żeby zrobić wrażenie i żeby wybranka zdecydowała się właśnie na niego… Opowiada przy tym, jaki to fajny z niego facet, że będzie niezawodnie przy niej trwał, że jak się cokolwiek będzie działo złego to będzie ją wspierał, pomagał itd. A gdy są już po ślubie… no to nie trzeba się już starać! Bo i po co? W końcu wszystko już jest oficjalnie, „na papierze” więc o co jeszcze chodzi? W przypadku małżeństwa, niejeden dealer uznałby takie podejście za słabe, bez polotu i z góry skazane na porażkę. Dlaczego więc w jego biznesie tak to nie działa? Na czym polega różnica?

--
www.krynicki.com

Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl

Zobacz takze:
Parada równości (Parada samobójców)
O ogłoszeniach w sieci.
Syndrom 'Szukam Pracy'
Spojrzenie w przeszłość
Murujemy łuk